Der Mandantenknigge – Was man im Umgang mit Mandanten wissen muss

17. Dezember 2015 von

Für eine Steuerkanzlei ist das Vertrauensverhältnis zwischen ihr und den Mandanten – also Kunden – existenziell. Besonders die Mitarbeiter der Kanzlei, insbesondere die Steuerfachangestellten und Steuerfachwirte, stehen dabei im Fokus. Nahezu täglich kommt man mit den verschiedensten Mandanten in Kontakt. Jeder hat natürlich so seine Eigenheiten, mit denen man umzugehen wissen muss. Charaktereigenschaften, wie z. B. Höflichkeit, Ehrlichkeit, Zurückhaltung, Offenheit aber auch Durchsetzungsvermögen, sind somit schon einmal eine gute Voraussetzung, um ein optimales Verhältnis zu deinen Mandanten aufzubauen. Weitere Grundlagen werden dann bereits in der Ausbildung vermittelt. Ihr werdet langsam mit den Mandaten der Kanzlei vertraut gemacht und kontinuierlich an sie herangeführt. Du bekommst die Möglichkeit, Beratungsgesprächen beizuwohnen und so direkt zu erleben, wie beispielsweise dein Chef mit Mandanten umgeht. Mit zunehmender Dauer der Ausbildung wirst du natürlich immer selbstständiger mit den Mandanten in Kontakt treten, sodass ihr nach abgeschlossener Berufsausbildung eigenständig arbeiten könnt. Aber was gilt es denn nun eigentlich im Umgang mit den Kunden einer Steuerkanzlei zu beachten?

Mandantengespräch

Auch wer Steuern studieren will, z. B. an den Berufsakademien in Leipzig und Dresden, sollte über den korrekten Umgang mit Mandanten Bescheid wissen.

 

Drei goldene Regeln im Umgang mit Mandanten

Wie so oft im Leben gibt es für Steuerfachangestellte und „Steuerstudenten“ natürlich auch bei Mandantengesprächen gewisse Regeln. Diese gilt es zu beachten, um erfolgreich zu sein.

  1. So solltest du deinem Mandanten stets das Gefühl vermitteln, dass du nur für ihn und sein Problem da bist. Denn auch hier gilt: „Der Kunde ist König!“ Kümmere dich also gewissenhaft um sein Anliegen.
  2. Es ist wichtig, dass die Gespräche zwischen dir und dem Mandanten auf einer sachlichen Ebene geführt werden. Versuche also stets das Anliegen des Mandanten zu besprechen und nicht abzuschweifen. So vermeidest du, dass dein Gegenüber von der Fülle an Informationen überfordert wird und dass sich euer Gespräch auf eine private Ebene verschiebt.
  3. Achte darauf, immer professionell zu wirken. Einige Mandanten neigen dazu, hin und wieder den Bogen etwas zu überspannen. Sie reagieren in gewissen Situationen launisch und emotional, besonders, wenn es um hohe Steuernachzahlungen geht. Bei Geld hört ja bekanntlich sogar die Freundschaft auf. Lass dich also keinesfalls auf Diskussionen ein. Bemühe dich, das Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene zu lenken und verkneif dir jeden unqualifizierten Kommentar. Denn wie gesagt: „Der Kunde ist König!“

Für die Ausbildung in einer Steuerkanzlei möchte ich dir abschließend noch einen Tipp mit auf den Weg geben.

Hab keine Angst, mit Mandanten in Kontakt zu treten!

Viele Azubis sind – besonders zu Beginn ihrer Ausbildung – zu schüchtern und ängstlich, was den Umgang mit Mandanten betrifft. Jedoch wird dir keiner von ihnen einen Fehler übel nehmen, da sie meist darauf hingewiesen werden, dass du dich noch in der Ausbildung zum Steuerexperten befindest. Außerdem stehen dir deine Kollegen ja stets zur Seite, um dir aus gegebenenfalls schwierigen Situationen zu helfen.


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